Comment les utilisateurs passent en premier dans la nouvelle conception de l’application de Cardata

Avec la prochaine sortie passionnante de la mise à jour de l’application Cardata Mobile, nous interviewons certaines des personnes qui ont contribué à donner vie à la mise à jour de l’application Cardata Mobile. Le premier de cette série est Ariel Matheson, responsable de la conception UX de Cardata.

À l’hiver 2021, le travail d’Ariel a été remarqué par l’un des PDG de Cardata, qui n’a pas tardé à entrer en contact, dans l’espoir de la recruter en tant que toute première designer UX de l’entreprise. “J’étais vraiment enthousiasmé par le potentiel pour moi de développer UX chez Cardata à partir de zéro et de créer des produits qui ravissent nos utilisateurs”, déclare Ariel.

Depuis son arrivée, Ariel a eu un impact incommensurable sur le programme d’expérience utilisateur de Cardata Mobile, en créant une toute nouvelle application qui attire vraiment les conducteurs. Elle dirige une équipe qui a mélangé la recherche, la conception et les mots pour créer une application incroyablement transparente.

Qu'est-ce que la conception UX ?

La conception UX est la conception de l’expérience utilisateur. Le but de la conception UX est de créer des produits conviviaux, faciles à naviguer et agréables à utiliser. Vous accordez la priorité aux utilisateurs et, par nature, vous innovez. J’aime à penser qu’une bonne conception de l’expérience utilisateur va de pair avec l’innovation – elle donne aux gens des produits dont ils ne savaient même pas qu’ils avaient besoin et fait vraiment une différence dans leur vie.

Quel rôle joue le design UX chez Cardata ? Pourquoi l'UX est-il important ?

La conception UX est fondamentalement nouvelle pour Cardata. Nous avons proposé des produits éprouvés qui ont servi nos clients, mais ils ont donné la priorité aux fonctions de l’application plutôt qu’à la convivialité. Désormais, nous concevons des produits qui sont axés sur l’utilisateur. Oui, nous avons généralement des fonctions et des fonctionnalités que nous aimerions créer, mais garder l’utilisateur final au centre de notre travail de conception informe en fin de compte sur la façon dont les fonctionnalités et les fonctions sont construites et conçues.

La reconstruction était entièrement basée sur le point de vue de nos utilisateurs. Nous avons vu beaucoup de problèmes avec notre application héritée et avons réalisé qu’il y avait un gros problème à résoudre. Cela impliquait de nombreux entretiens avec des conducteurs, des enquêtes, des tests et des prototypes, révélant le cœur du produit et nos utilisateurs. La nouvelle application sera lancée demain, et nous en sommes tous très enthousiastes.

Pourquoi l’UX est-il important ? C’est important parce que nos chauffeurs comptent. Ils sont à la base de tout ce que nous faisons. Leurs expériences sont communiquées à leur administrateur, à nous, par le biais d’avis et de nos canaux d’assistance. Nous voulons donner aux conducteurs une grande confiance dans notre entreprise et la certitude que nous sommes là pour améliorer leur expérience.

Quelle philosophie de conception a guidé votre processus lors de la conception pour Cardata ?

J’aborde le design avec un état d’esprit d’amélioration et d’itération éternelles. J’utilise généralement le processus de réflexion conceptuelle, que vous pouvez considérer comme un chiffre huit, car le processus ne se termine jamais vraiment. Nous revisitons toujours les anciennes solutions pour les réitérer et les améliorer.

Le processus de réflexion sur la conception commence par apprendre à connaître et à sympathiser avec l’utilisateur pour définir l’espace du problème. Ensuite, nous idéons sur l’espace du problème pour générer des solutions potentielles en fonction des utilisateurs et de l’espace défini.

Après l’idéation, nous entrons dans la phase de création et d’expérimentation. Un prototype est créé, qui peut aller d’une maquette basse fidélité à un écran d’application très réaliste. Des prototypes réalistes permettent aux concepteurs de créer des écrans de travail fonctionnels avec des boutons réactifs, sans nécessiter des heures et des heures de travail de développement de la part des développeurs. Après la phase de prototypage, nous testons le prototype.

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Pendant les tests, nous commençons à obtenir des réponses vraiment incroyables sur des choses auxquelles nous n’avions pas vraiment pensé, des choses que nous ne pensions pas être un problème ou une solution. À partir de là, nous affinons nos solutions et recommençons le processus. Nous revenons au point de départ et demandons : « Qu’avons-nous manqué ? Une partie importante de notre base d’utilisateurs ? Se sont-ils comportés différemment de ce que nous pensions qu’ils feraient ? Ont-ils oublié cette contrainte ou est-ce quelque chose d’inaccessible qui doit être accessible ? »

La beauté de l’agilité est que même si vous pouvez avoir des victoires ou des pertes, aucune ne marque la fin.

Quel était le plus grand défi pour les utilisateurs avec l'ancienne application ? Comment l'avez-vous résolu ?

Je dirais que le plus grand défi était double.

Tout d’abord, nous avons un KPI unique. Nous voulons que les utilisateurs passent moins de temps sur notre application : entrer, classer, sortir. Nos utilisateurs ont eu du mal à trouver des voyages qui devaient être classés dans notre ancienne application. Nous devions également faciliter le travail de classification des voyages lui-même. Mis à part le manque de réactivité de notre ancienne conception de balayage, les utilisateurs ne recevaient aucune aide dans quelle direction balayer, oubliaient souvent dans quel sens était lequel et ne pouvaient pas rapidement annuler une action erronée. Dans l’ensemble, la classification des trajets était un point douloureux massif qui a conduit à beaucoup de temps dans l’application.

Deuxièmement, les utilisateurs ne savaient pas si leurs voyages étaient suivis. Ils n’avaient pas beaucoup de contrôle et il n’y avait pas beaucoup de transparence. Je ne peux pas assumer la responsabilité de notre tout nouvel algorithme de suivi, mais nous avons conçu pour plus de contrôle des utilisateurs et des commentaires plus directs des utilisateurs. Dès qu’un voyage commence à être suivi dans notre nouvelle application, un écran “Voyage en cours” s’ouvre, confirmant que le suivi fonctionne.

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Nous remettons le contrôle entre les mains des utilisateurs en rendant les voyages non classés vraiment faciles à trouver. Le nombre de trajets non classés est directement sur le tableau de bord. Ils peuvent accéder à ces trajets et les effectuer directement, et être payés pour les miles professionnels.

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Nous voulions également donner aux utilisateurs plus de contrôle sur la confidentialité. Auparavant, lorsque les utilisateurs voulaient arrêter le suivi, ils activaient et désactivaient le suivi ou s’amusaient avec la fonction de planification alors qu’ils ne voulaient que faire un voyage personnel et non suivi pendant leur pause déjeuner ou leur journée de congé. En réponse à cela, nous avons créé une bascule qui leur permet d’activer et de désactiver le suivi depuis le tableau de bord.

Les deux tâches principales que vous devez effectuer dans l’application, contrôler le suivi et classer les trajets, sont désormais la première chose que les conducteurs voient lorsqu’ils ouvrent l’application. Nous avons itéré nos solutions pour trouver le moyen le plus simple de conduire avec plaisir avec ces nouvelles fonctionnalités et permettre aux conducteurs de faire à peu près n’importe quoi depuis un arrêt en bord de route. Les conducteurs ne devraient jamais avoir à retourner à leur bureau après une journée sur la route pour classer les trajets et parcourir les trajets qui peuvent ou non avoir été capturés.

Comment avez-vous utilisé UX pour faire du remboursement du kilométrage une expérience plus joyeuse et sans stress pour les conducteurs ?

Notre ancienne application servait plus ou moins un objectif, et c’était le suivi. Mais nos recherches ont révélé que les conducteurs ne pensaient pas qu’il y avait beaucoup de transparence dans leur remboursement de kilométrage ou leurs programmes. Il peut s’agir de concepts assez compliqués : tout est lié aux taxes, au type de véhicule que vous utilisez, à la conformité à l’IRS, etc. Lorsque vous conduisez pour le travail, en fin de compte, vous voulez juste être payé et remboursé pour ton travail. Nous avons réalisé qu’il y avait un grand manque de transparence, nous avons donc introduit de nouvelles fonctionnalités entièrement nettes basées sur les informations des conducteurs sur les paiements à venir et passés, ainsi que sur les programmes.

Les conducteurs peuvent désormais voir ce que cela signifie d’être sur un programme FAVR ou un programme CPM, et ce que cela signifie s’ils ne sont pas conformes, ce qui, soit dit en passant, n’est pas nécessairement une mauvaise chose. La nouvelle application inclut des informations sur les paiements à venir ou leur permet de savoir si un paiement à venir est bloqué. Ils n’ont pas à s’inquiéter de ne pas recevoir de manière inattendue l’argent qu’ils attendaient.

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Un autre exemple de problème rencontré lors des tests bêta était la segmentation des trajets indésirables. Les chauffeurs voulaient pouvoir s’arrêter prendre un café ou de l’essence sur le chemin d’un client sans interrompre un trajet. Bien que nous n’ayons pas de solution immédiate et qu’une fonctionnalité de “pause” ne soit pas réalisable actuellement, une consultation rapide avec notre équipe de développement a révélé une autre solution. Nous avions un moyen simple de mettre le contrôle entre les mains de nos utilisateurs. Une fonction de délai d’arrêt permettrait essentiellement aux conducteurs de déterminer combien de temps s’écoulerait sans mouvement avant qu’un trajet ne se termine et ne soit automatiquement capturé. Ne manquez pas cette fonctionnalité dans une prochaine version !

Pourquoi pensez-vous que les entreprises devraient utiliser Cardata ?

Je pense que les entreprises devraient utiliser Cardata parce que nous pensons à chaque utilisateur. Chaque commentaire qui parvient à notre équipe UX est analysé et synthétisé et utilisé pour éclairer les futures décisions concernant les produits. Notre équipe UX est un groupe de personnes empathiques, motivées par l’amélioration continue. Ils ont été intégrés à cette équipe en raison de ces valeurs d’alignement, qui informent notre processus de conception et garantissent essentiellement que toutes ces conceptions sont créées à partir d’un état d’esprit d’empathie profonde et d’amélioration continue.

Cardata a une histoire vraiment merveilleuse en tant qu’entreprise stable et fiable qui s’efforce de répondre aux besoins de ses clients et de livrer au-delà des attentes. Nous cherchons toujours à innover : Cardata est dans une position vraiment intéressante où nous grandissons plus rapidement que jamais, ce qui permet à l’innovation de se produire très rapidement et efficacement lorsque vous avez une équipe si passionnée par la création de produits innovants. Nous sommes toujours tournés vers l’avenir. Nous nous efforçons d’être à la pointe de l’innovation et de créer des produits significatifs.