L’assistance que vous devez attendre de votre partenaire externalisé en matière de FAVR

Introduction

Choisir le bon partenaire d’externalisation pour votre programme FAVR (Fixed and Variable Rate) peut changer la donne pour votre stratégie de gestion de flotte au travail. Il ne s’agit pas seulement de réduire les coûts, mais de trouver une société d’externalisation qui apporte de la valeur sur tous les fronts, de la satisfaction du client à l’efficacité opérationnelle. La bonne équipe externalisée doit renforcer et faciliter vos flux de travail, fournir une assistance rapide en temps réel et être capable de s’adapter aux besoins de votre entreprise au fur et à mesure qu’ils évoluent.

Passons en revue les principaux domaines d’assistance que vous devriez attendre d’un partenaire FAVR externalisé, en couvrant des aspects essentiels tels que le service client, la sécurité des données et l’évolutivité à long terme. En choisissant un fournisseur qui répond à ces normes, vous posez les bases d’une relation d’externalisation productive, fiable et axée sur la croissance.

Quel est le rôle d'un partenaire FAVR externalisé ?

Un partenaire FAVR externalisé doit prendre en charge les principales tâches liées à l’externalisation des processus d’entreprise (BPO), notamment la rationalisation des flux de travail, la gestion des membres de l’équipe et la garantie de la sécurité des données. Travailler avec un prestataire de services d’externalisation ne consiste pas seulement à se décharger de certaines tâches, mais aussi à tirer parti d’un vivier de talents spécialisés qui dépasse souvent ce qu’une équipe interne peut offrir.

Avec une gestion interne, les entreprises peuvent avoir du mal à maintenir le même niveau de soutien spécialisé et d’évolutivité qu’avec l’externalisation. Une équipe externalisée fait généralement appel à des experts du secteur, aux meilleures pratiques et à une dotation en personnel flexible qui vous permet de répondre aux besoins de votre entreprise sans solliciter vos ressources internes. Le bon partenaire d’externalisation fournit l’expertise nécessaire pour optimiser les flux de travail et améliorer l’expérience client dès le départ.

Embarquement et intégration

Un processus d’intégration sans heurts est important pour la réussite de tout partenariat d’externalisation. L’intégration initiale doit être transparente, avec une communication claire entre les deux parties pour garantir l’alignement des activités. Votre équipe externalisée doit se sentir comme une extension de votre entreprise plutôt que comme une entité distincte, et travailler en étroite collaboration avec votre équipe interne.

La diligence raisonnable est essentielle à cet égard. Un partenaire potentiel doit s’aligner sur la culture, les valeurs et les objectifs à long terme de votre entreprise. Si le prestataire de services d’externalisation ne peut pas s’intégrer harmonieusement ou partager vos priorités, il risque de perturber les flux de travail et l’expérience des clients. Recherchez un fournisseur d’externalisation qui démontre à la fois sa compatibilité et sa flexibilité lors de l’intégration.

Les gestionnaires de la réussite des clients (CSM) doivent guider chaque client tout au long de l’intégration, de la configuration technique et de la formation, afin de faciliter et de clarifier la transition. Ce soutien peut contribuer à définir des attentes réalistes et à améliorer la satisfaction, en particulier pour les entreprises réticentes au changement.

Accords de niveau de service (SLA) et indicateurs de performance clés (KPI)

Les accords de niveau de service (SLA) sont des accords qui définissent clairement les attentes en matière de contrôle de la qualité, de fourniture de services et de satisfaction des clients. Dans votre contrat d’externalisation, veillez à ce que les accords de niveau de service définissent des objectifs précis, des temps de réponse et d’autres critères de référence qui permettront de responsabiliser tout le monde.

Les indicateurs clés de performance sont tout aussi importants pour mesurer le succès de votre relation avec votre partenaire d’externalisation. Des indicateurs tels que la réponse en temps réel, les économies de coûts, l’efficacité de l’assistance à la clientèle et le respect des accords de niveau de service donnent une vision claire des performances du fournisseur. Ce niveau de transparence vous aide à contrôler la qualité et à améliorer continuellement la relation d’externalisation.

L’évaluation annuelle des activités est un indicateur important à mentionner, car elle garantit la conformité du programme et évalue les performances par rapport aux objectifs initiaux et aux indicateurs clés de performance, renforçant ainsi l’engagement en faveur de la réussite du client.

Soutien à la clientèle et normes de communication

Votre fournisseur de FAVR doit fournir une assistance clientèle de haute qualité, que ce soit par l’intermédiaire d’équipes d’assistance clientèle externalisées ou d’une communication directe avec votre équipe interne. L’accent étant mis de plus en plus sur l’externalisation du service à la clientèle, en particulier dans des domaines tels que l’externalisation des technologies de l’information, une communication claire est essentielle. Les meilleurs prestataires emploient du personnel qui parle couramment l’anglais et qui est à l’aise avec les fuseaux horaires, ce qui garantit une assistance 24 heures sur 24 si nécessaire.

Un bon prestataire de services doit également disposer de protocoles pour gérer les problèmes urgents et les escalades. L’externalisation du service à la clientèle doit être aussi transparente que le travail avec votre propre équipe, et le personnel du prestataire doit répondre à vos attentes en matière de qualité et de respect des délais.

Sécurité, conformité et protection des données

La sécurité des données est une priorité absolue dans tout partenariat d’externalisation, en particulier lorsqu’il s’agit d’informations sensibles. Votre fournisseur de FAVR doit avoir mis en place des protocoles de sécurité et des pratiques de conformité rigoureux afin de protéger les données et d’éviter les violations.

Il s’agit notamment de respecter les lois sur la protection de la vie privée et les normes réglementaires en vigueur dans votre secteur d’activité. Interrogez vos partenaires potentiels sur leurs politiques de protection des données, leurs certifications de conformité et leurs mesures de cryptage. Le fait de savoir que votre société d’externalisation accorde la priorité à la sécurité des données vous procurera une certaine tranquillité d’esprit et vous permettra de vous concentrer sur les fonctions essentielles de votre entreprise sans vous soucier des problèmes d’exposition ou de conformité.

Des antécédents et des études de cas éprouvés

Une société d’externalisation ayant de solides antécédents et des études de cas pertinentes est beaucoup plus susceptible de répondre à vos attentes. Un PRV efficace est, en moyenne, 30 % moins cher que les programmes de gestion de flotte, et les coûts sont directement liés à l’utilisation de l’entreprise, ce qui peut aider les clients à mieux contrôler leur budget.

Une donnée souligne que 55 % des flottes ont déclaré avoir réduit leurs coûts de carburant après être passées à un système logiciel responsable. Il s’agit là d’un signe d’économies financières et de responsabilité environnementale.

Examinez les antécédents du fournisseur externalisé, demandez des études de cas et parlez à ses autres clients si possible. Un fournisseur d’externalisation qui a fait ses preuves auprès d’autres entreprises comme la vôtre est mieux placé pour réaliser des économies mesurables, améliorer les flux de travail et les processus, et offrir une expérience positive aux clients.

En outre, recherchez des preuves des économies réalisées sur les coûts opérationnels et du retour sur investissement. Des résultats avérés vous aideront à déterminer si ce partenariat d’externalisation soutiendra la croissance de votre entreprise et s’alignera sur vos compétences de base.

Flexibilité et évolutivité pour la croissance de l'entreprise

Un bon partenaire d’externalisation est adaptable et évolutif, prêt à se développer en même temps que votre entreprise. Que vous soyez une start-up ou une entreprise bien établie, le fournisseur doit proposer des solutions qui s’adaptent à l’évolution de vos besoins. Cela est particulièrement important en période de croissance de l’entreprise, lorsque vos demandes de ressources et de services peuvent augmenter.

Un partenaire d’externalisationévolutif vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier sans vous soucier de savoir si l’équipe externalisée peut suivre. Elle doit disposer des ressources nécessaires pour augmenter ou réduire ses effectifs en fonction de vos besoins opérationnels, de sorte que les niveaux de soutien correspondent à vos objectifs actuels.

Partenariat d'externalisation à long terme

La fidélisation à long terme est essentielle à la réussite d’une relation d’externalisation. Recherchez des fournisseurs qui investissent dans les membres de leur équipe, qui ont mis en place des plans de rétention et qui accordent la priorité au transfert de connaissances afin de garantir une qualité de service constante au fil du temps. Un taux élevé de rotation du personnel peut perturber vos flux de travail et nécessiter une réintégration fréquente, ce qui représente une perte de temps et de ressources.

En outre, l’engagement du prestataire en faveur de l’amélioration continue peut déboucher sur des innovations et de nouveaux gains d’efficacité qui soutiennent l’évolution de votre entreprise. Le bon partenaire d’externalisation ne se contente pas de « maintenir » le service, il cherche des moyens d’évoluer et d’améliorer ses offres, créant ainsi un partenariat plus solide au fil du temps.

Conclusion

Lors du choix d’un partenaire FAVR externalisé, chaque domaine abordé ci-dessus joue un rôle important dans la réussite du partenariat. Des accords de niveau de service à la sécurité, en passant par l’évolutivité, les indicateurs clés de performance et l’assistance à la clientèle, chaque élément est important pour parvenir à une relation d’externalisation fiable et axée sur la croissance.

Évaluer soigneusement les partenaires potentiels. Un prestataire d’externalisation qui répond à ces normes est plus à même de générer les économies, l’évolutivité et les améliorations opérationnelles dont votre entreprise a besoin pour prospérer. Prêt à passer à l’étape suivante ? Commencez à évaluer les fournisseurs de FAVR sur la base de ces attentes essentielles en matière de soutien, et construisez une relation qui apporte une réelle valeur ajoutée à votre organisation.